Ma vision d’une communauté

Créer une communauté et l’importance d’avoir une stratégie

Tu souhaites créer une communauté mais n’es pas bien sûr d’en saisir totalement les contours ni l’intérêt pour ton business ? Je te partage ma vision du community building et quelques exemples concrets 🙂

 

Au commencement… « rassembler »

Les communautés, au sens général du terme, existent depuis des millénaires. (je pense que je ne t’apprends rien 😅) Quelle que soit leur fonction, quel que soit leur lieu de rendez-vous (en physique, sur Discord, ou ailleurs en ligne), leur essence reste la même :

  1. Rassembler des personnes qui partagent un intérêt, une passion, une problématique, un souhait, une identité… ;
  2. Personnes qui ont des attentes et/ou sont en mesure d’apporter des choses au groupe ;
  3. Dans le but d’obtenir un résultat, d’atteindre un objectif, ou simplement de bénéficier de quelque chose au jour le jour.

Par objectif, je n’entends pas nécessairement quelque chose de grandiose ou d’ultra ambitieux, qui une fois réalisé signerait la fin de la communauté. Ce serait un peu réducteur et… triste.

→ On peut appartenir à une communauté religieuse, à une communauté de pratique, à une communauté de support, une communauté de loisir… les emplois du terme et sa matérialisation sont multiples.

Les membres de chacune de ces communautés en tirent des bénéfices différents, mais ils sont forcément liés les uns aux autres par un aspect de leur identité.

 

Les consommateurs et consommatrices recherchent une expérience

On aime être valorisés et appréciés à notre juste valeur. Après tout, c’est un sentiment humain.

Alors oui, on est bombardés des mots “bienveillance”, “authenticité”, “partage” sur tout internet. Il n’empêche que dans le fond, c’est bien ce que la plupart des gens recherchent jusque dans leurs achats et interactions professionnelles.

Aujourd’hui, une entreprise opaque, qui se contente de fournir un produit ou un service, ça ne donne pas super envie. Comparée à une entreprise qui inclut ses client·e·s dans son processus de création, ou qui les accompagne au-delà de leur achat, le choix est vite fait.

Créer un écosystème pour son entreprise

Les communautés, et notamment les communautés en ligne, se professionnalisent. C’est à dire qu’on décèle leur potentiel dans le cadre d’un business, là où on les percevait avant comme une sorte de bonus, d’annexe.

Aujourd’hui, on en définit les enjeux et les objectifs, on les intègre de plus en plus dans la stratégie d’entreprise et on les structure.

Car oui, une communauté doit être traitée avec sérieux et stratégie pour qu’elle soit pérenne et qu’elle réponde aux objectifs de chacun·e.

La communauté a-t-elle une vocation de support client ? De rétention ? D’acquisition ? De co-création ?

A l’ère du customer care et de l’authenticité, les communautés se placent comme une preuve de fiabilité pour les entreprises, un réel avantage concurrentiel, et une opportunité d’être au plus proche des personnes que l’on souhaite servir.

Une communauté n’est pas une énième stratégie marketing dénuée de sens

Mais attention. “Lancer une communauté” n’est pas la prochaine tâche à ajouter à ta to-do pour “Être la meilleure entreprise ever”.

J’estime qu’il est important d’être au clair sur les enjeux d’un tel projet, mais il n’a aucune valeur s’il n’est pas mené avec honnêteté et discernement.

On ne rassemble pas ses client·e·s pour les avoir à disposition lorsqu’on a besoin de vendre un nouveau produit. On ne promet pas à ses membres monts et merveilles pour les abandonner à leur sort, parce que les gérer prend trop de temps. Et on ne les traite pas comme un simple chiffre en plus dans les statistiques de l’entreprise.

Gérer une communauté, c’est gérer des relations humaines. Des attentes, des besoins, des envies.

Il est donc primordial de mettre ces deux facteurs (les enjeux de l’entreprise et les besoins de ses membres) en parallèle.

Les différents enjeux d’une communauté

Il existe plusieurs modèles de classification des enjeux d’une communauté, comme le modèle SPACES. Ici, je m’attarderai plutôt à définir les objectifs de manière individuelle. La liste n’est bien évidemment pas exhaustive, mais elle t’apportera, je l’espère, des clés de compréhension.

Mieux connaître ta cible

Rassembler vos client·e·s ou votre audience au sein d’une communauté vous donne l’opportunité de tisser de véritables liens avec tes membres pour comprendre leurs problématiques & leurs objectifs.

Comment ça peut se matérialiser : tu organises des rencontres régulières, des Q&A…

Co-créer vos contenus et projets

En connaissant mieux ta cible, tu es en mesure de répondre à leurs besoins et de les inclure dans la création de tes contenus ou projets.

Comment ça peut se matérialiser : tu as un programme de bêta-test, un système de feedback……

Fidéliser vos client(e)s

Ta communauté peut également être un levier de fidélisation / rétention fort. En prolongeant l’expérience client au travers de contenus et événements clés, tu donnes ainsi envie à tes membres de continuer à suivre ton travail.

Comment ça peut se matérialiser : de la valeur supplémentaire apportée dans la communauté (en plus d’une formation ou d’un accompagnement par exemple), des avantages pour récompenser l’engagement de tes client·e·s…

Créer un réseau d’ambassadeur & ambassadrices

Dans chaque communauté, les membres se répartissent naturellement dans des “strates”, des moins engagés au plus engagés. Tu peux capitaliser sur tes membres ultra actifs pour faire rayonner ton expertise ou ton message.

Comment ça peut se matérialiser : un cercle restreint et privilégié qui a accès à des contenus / informations supplémentaires, avec des incentives pour les inciter à parler de ton service / produit…

Acquérir de nouveaux clients

Fidéliser tes client·e·s et faire de ta communauté un vrai pilier de ton business peut également t’en amener de nouveaux. ⚠️ Sans transformer ta communauté en panneau publicitaire…

Comment ça peut se matérialiser : utiliser la communauté comme argument de vente différenciant en mettant en avant son intérêt pour les futurs client·e·s, convertir des membres non-client·e·s au travers d’avantages…

Favoriser l’entraide

Certains domaines sont plus difficile à appréhender que d’autres. Ta communauté peut être le point de départ d’un mouvement d’entraide dans ton secteur, et ainsi dépasser le cadre de ton entreprise.

Comment ça peut se matérialiser : très bel exemple que celui de No-Code France, initialement lancé par Contournement et désormais la plus grande communauté francophone indépendante sur le sujet.

Fluidifier vos process

Ta communauté peut avoir une fonction plus pratico-pratique, comme c’est le cas des communautés de support client par exemple. Lui affecter ce type d’objectif permet de réduire les coûts ou le temps alloué à certaines tâches.

Comment ça peut se matérialiser : support client collaboratif, partage de missions dans la communauté

La professionnalisation du secteur

Et comme le secteur se professionnalise, cela signifie que des métiers dédiés à cette gestion et cette animation de communautés en ligne émergent !

Les missions d’un·e community builder

Souvent confondu·e avec le·la community manager, en charge de l’animation des réseaux sociaux, le·la community builder a pour objectif de construire des communautés d’une manière stratégique.

Comme dans tout métier, des spécialisations existent :

  • sur un outil (comme Discord, Circle, Melting Spot…)
  • sur l’animation & la gestion (plutôt opérationnel donc)
  • sur la construction et la stratégie

Il convient avant de parler opérationnel de s’assurer que ta communauté répond à des objectifs clairs, pour toi et tes membres.

Pourquoi faire appel à un·e community builder ?

On pourrait croire qu’il suffit d’appuyer sur un bouton, de lancer une communauté, d’inviter quelques membres et roulez jeunesse !

Mais comme dit précédemment, le tout repose sur une stratégie. Sur des bonnes pratiques d’animation et de gestion. Le rôle d’un·e community builder (coucou c’est moi 👋), c’est de te transmettre ces ressources et éléments, étape par étape, afin de créer LA communauté qui te va bien.

On peut comparer cela au travail d’un architecte qui conçoit, structure, et organise. En plus, architecte de votre communauté, ça sonne bien non ?

Tu es prêt·e à te lancer ? Tu as encore des questions ? N’hésitezpas à me contacter pour qu’on échange sur ton projet 😊