Je n’aime pas les conflits (en même temps, qui les aiment ?!) ; je dois t’avouer que je suis un peu bisounours de ce point de vue là. 😬

Malheureusement, au bout d’un certain temps et d’un certains nombre de communautés gérées, difficile d’y échapper. Il y aura des membres qui dépassent les bornes, qui ne suivent pas les directives, ou même des mésententes entre administrateur·rice·s…

Et si tu gères une communauté toi aussi, il faut t’attendre à ce que ça se produise un jour, et ne surtout pas faire l’autruche en te disant que ça n’arrive qu’aux autres.

La gestion des conflits dans une communauté, c’est un savant mélange entre une bonne dose d’anticipation, et une capacité à réagir à chaud… avec un maximum de recul. 😅 Je te l’accorde, on a connu plus simple comme procédé.

L’anticipation passe par un cadre clair

Rien de très plaisant dans le fait de penser au pire avant même que le meilleur ait eu lieu. Au final, c’est un peu comme la rédaction d’un contrat de mariage ou d’association business : tu vas être obligé·e d’imaginer les pires scénarios pour pouvoir les anticiper. 😅

Alors comment ça se passe si on divorce ? Elue la phrase la plus glam’ de tous les temps.

De ces scénarios vont découler des do’s et don’ts que tu pourras ensuite écrire noir sur blanc dans un coin bien visible de ta plateforme communautaire.

Un cadre pour les membres

Pour s’épargner des situations conflictuelles ou ambigües, rien de mieux que des règles. J’en parlais dans l’article sur la stratégie communautaire donc je resterai succincte ici.

Mais globalement, on veut qu’en rentrant dans la communauté, les membres soient au fait de ce qui est “attendu” d’eux, les comportements qui sont encouragés et ceux qui sont à proscrire. Pour ce faire, laisse de côté les formules vagues du type « Eviter l’auto-promo » et va droit au but :

« L’auto-promotion est interdite dans cette communauté ».

Libre à toi de préciser les conditions de chaque item et ses spécificités.

Un cadre pour l’équipe

Le cadre, c’est aussi important pour l’équipe. Si chacun·e est au courant de ses missions et de ses responsabilités, on réduit grandement les chances de conflits d’intérêt.

Je te renvoie une fois de plus à l’article sur la stratégie communautaire : une vision définie te servira aussi bien à toi qu’aux personnes que tu voudras intégrer dans la gestion de ta communauté.

Ça serait dommage de se prendre la tête avec tes collègues pour un événement mal anticipé, alors que les missions de chacun·e n’étaient pas bien dessinées dès le départ.

Garde une certaine souplesse

Il y a peu de chances que tu réussisses à imaginer absolument tout ce qui pourrait se passer dans ta communauté. (Fais-moi confiance, je n’ai peut-être pas 10 ans d’expérience mais j’ai eu l’occasion d’être surprise. 😅)

Je t’invite donc à rester flexible quant au cadre que tu imposes au départ. Tu y ajouteras peut-être des précisions au fil du temps. Tu redéfiniras peut-être les missions de ton équipe après plusieurs couacs d’organisation.

Une communauté, ça vit. Et tout comme on a bien besoin que les lois évoluent avec la population, on a besoin que les règles évoluent avec toutes les parties-prenantes. 😊

Suivre un processus de modération pour résoudre les conflits

Je te disais en introduction que j’avais une tendance bisounours. Au quotidien, ça me permet d’éprouver de l’empathie pour les personnes que je côtoie. Mais ça pose problème quand des sujets moins marrants sont mis sur la table.

Et ma réponse à ce trop plein émotionnel, c’est de créer des process rationnels. Processus auxquels je me rattache pour essayer d’être la plus objective possible, si conflit il y a.

Je te partage les différentes étapes par lesquelles je passe, en général.

L’avertissement numéro 1

Rien ne sert de démarrer au quart de tour dès que quelque chose se passe mal dans ta communauté. A moins d’une faute grave (discrimination, malveillance, etc.), essaie dans un premier temps d’avertir la ou les personnes des guidelines qu’elles ne respectent pas.

Appuie-toi sur le cadre défini plus tôt pour leur exposer clairement les messages / comportements qui ont été déplacés. Parfois, les membres n’ont pas conscience de ce qui pose problème. Et une simple discussion suffit à remettre les choses en ordre.

Si tu as rédigé des messages type, c’est encore mieux : tu n’as qu’à les personnaliser en t’adaptant à la situation donnée.

L’avertissement numéro 2

Le premier message n’est pas passé ? 🥲 N’hésite pas à revenir à la charge pour ré-appuyer tes propos.

Là, on se débarrasse de toutes considérations du style :

• Oh mais je vais l’embêter…
• Je lui ai déjà dit alors peut-être pas insister…

Ta communauté, tes règles. Les personnes qui la rejoignent s’engagent à les respecter. Autrement, tu es en droit de les leur rappeler.

Ce second avertissement (car oui, ça sera le dernier), est aussi l’occasion de rappeler ou d’énoncer les sanctions encourues en cas de troisième débordement.

La sanction

Jamais 2 sans 3… Le ou les membres n’ont toujours pas changé leurs comportements ? Malheureusement, c’est le moment de sévir. J’entends la difficulté de devoir en arriver là, surtout si on est face à des personnes non réceptives, ou avec qui on a des affinités.

Le problème, c’est que donner trop de chances laisse penser qu’au final, tout est permis. Le risque ? Plomber l’ambiance de ta communauté, engendrer des frustrations voire des départs…

Encore une fois, tu devras définir en amont les sanctions à appliquer selon des situations précises. Il peut s’agir :

• De la suppression des messages problématiques, sans justification ;
• De l’expulsion temporaire du membre de la communauté ;
• De l’expulsion définitive ;
• Ou encore de la perte d’accès à des programmes / services en ligne.

La posture à adopter pour gérer des conflits

Quelle que soit la situation à laquelle tu fais face, qu’elle te mette en rogne ou t’attriste profondément, tu vas devoir garder un certain recul et faire en sorte que le conflit n’impacte pas trop la communauté. Bien sûr, ça n’empêche en rien d’y être transparent·e.

Gère les conflits en privé

Pas de lynchage sur la place publique : tu peux certes notifier la personne d’une erreur commise sur la communauté, mais pour le reste de la discussion, passe en privé.

Forcément, il y a différents niveaux de gravité. En rendant toute la discussion publique, tu exposes la personne visée à des critiques de la part des autres membres.

Pointe du doigt ce qui enfreint les règles

Tout comme je t’incitais à être clair·e dans tes guidelines, je t’incite à le faire dans tes avertissements. Pour ne pas reproduire une situation, le membre en question a besoin de savoir précisément ce qu’il a fait de “mal”.

N’hésite pas à prendre du temps avec lui pour expliciter le problème. A la fin de la discussion, aucun doute ne doit subsister.

Reste diplomate

Tu perdras sûrement patience parfois. Et ça ne justifiera pas que toi, en tant que gérant·e ou modérateur·rice de la communauté, tu t’emportes.

Privilégie des temps calmes pour rédiger tes messages. Tu peux noter à chaud ce que tu souhaites communiquer, mais relis-toi à tête reposée avant de cliquer sur Envoyer.

Fais preuve d’objectivité

Admettons qu’un conflit survienne entre deux membres. Et que tu sois plus proche de l’un que de l’autre. C’est ton rôle, en tant que gérant·e, de faire abstraction de ces affinités pour évaluer la situation de manière neutre.

Tu ne le seras jamais à 100%, c’est certain. Mais prendre clairement partie pour l’une ou l’autre des personnes dans une situation où il y a débat risque d’accroître d’autant plus le conflit.

Bien sûr, ici je te parle de situations complexes. Je ne ferais, à titre personnel, pas preuve d’objectivité face à une personne profondément discriminante.

Difficile de traiter de cas hyper spécifiques dans le cadre d’un article comme celui-ci, mais j’espère qu’il t’aura malgré tout donné des pistes pour anticiper ce genre de situations.

Si tu te sens démuni·e face à un conflit dans ta communauté, n’hésite pas à rejoindre le serveur Discord de La Compagnie Bidouille pour recueillir les avis d’autres community builders !