J’ai longtemps vu la stratégie communautaire, et d’ailleurs le mot stratégie au global, comme un truc hyper business qui allait à l’encontre du principe même de communauté. (notions d’authenticité, de proximité, de spontanéité, toussa toussa…)

Une fois sortie de la phase bisounours — où je pensais que « partager et échanger » étaient des objectifs suffisants — j’ai revu ma copie et me suis penchée sur l’importance d’en avoir une.

J’ai fini par en comprendre les enjeux et surtout, par effacer cette idée qu’elle rendait une communauté moins authentique. Au final, la stratégie n’est là que pour poser un cadre, faciliter les décisions et donner une vision. Rien de malhonnête, donc ! 🤷‍♀️

Alors aujourd’hui, on pose les bases : que met-on derrière le mot stratégie communautaire ? pourquoi a-t-on besoin d’être stratégique, même pour une communauté ? A quoi sert-elle et comment trouver le juste équilibre entre stratégie & spontanéité ?

Que contient la stratégie communautaire ?

Stratégie OK, mais de quoi il en retourne exactement ? Parmi les éléments les plus importants on retrouve :

Des enjeux business

Dans le merveilleux monde des communautés professionnelles, on cherche systématiquement à se rattacher aux enjeux business au sens large. Concrètement, cela signifie définir l’impact que notre communauté aura sur notre entreprise.

Pourquoi cette communauté existe-t-elle et dans quel but ?

Et, bien sûr, comment on compte mesurer cet impact ; des ventes qui augmentent, un taux de satisfaction client accru, une réduction des questions de support au profit de l’entraide, etc.

La cible de la communauté & les objectifs

Tout comme on dresserait le profil-type de nos client·e·s, on détaille ici la typologie de nos futur·e·s membres. Leurs besoins, les problématiques qu’ils rencontrent, leurs habitudes vis à vis de notre secteur d’activité…

Ce qui, par ailleurs, peut également définir les restrictions d’accès à la communauté, suivant si celle-ci s’adresse à une cible bien spécifique ou est ouverte à tou·te·s.

Ces membres ont sans aucun doute des attentes vis à vis de la communauté ; on définit clairement ce que celle-ci va leur apporter, comment elle va les aider ou les accompagner dans leurs parcours.

Et, comme pour les enjeux, comment on va pouvoir mesurer l’atteinte de ces objectifs.

Des contenus ou programmes communautaires

On a la vision et les membres… mais qu’est-ce qu’on met dans la communauté ?

Cette partie nous invite à faire preuve de créativité pour imaginer des contenus à partager et des programmes communautaires à proposer. Il peut s’agir d’ateliers, d’ambassadeur·rice·s, de système de points… Car oui, même cette partie se doit d’être stratégique.

❌ On ne choisit pas par pur hasard les animations qui vont avoir lieu dans notre communauté.

Celles-ci viennent à la fois répondre aux objectifs des membres, et aux enjeux qu’on s’est soi-même fixés pour notre business.

Une structure

Ici, on parle un peu plus de technique et d’organisation, pour avoir une idée claire de la structuration de notre communauté en ligne :

• sur quelle plateforme sera-t-elle hébergée ?
• comment les échanges seront-ils organisés ?
• quel sera le parcours des membres au sein de la communauté ?
• quelles seront les différentes permissions / accès des membres ?
• …

Une bonne structure au brouillon, c’est un gain de temps le jour de la mise en place technique !

Une roadmap pour concrétiser sa stratégie communautaire

Et pour terminer, tout bon projet s’accompagne d’une roadmap & de deadlines.

Quand la communauté sera-t-elle en ligne ? Quels contenus seront d’abord mis en avant ? Quelles vont être les étapes clés des premiers mois, de la première année ?

Avec une vision claire, une cible définie, des premières idées d’animation, une structure (même partielle) en place ET des étapes de lancement, il n’y a plus vraiment le choix que d’y aller, si ? 🙃

La stratégie communautaire donne un but

Je vois un triple intérêt à la stratégie :

1. Elle nous aide à savoir d’où on part et jusqu’où on veut aller ;
2. Elle nous permet garder la motivation en sachant pourquoi on y dédie du temps et de l’énergie ;
3. Elle régit les décisions, en termes de structure, d’animation ou encore de gestion, grâce au cap qu’on s’est fixé.

Et ce but, cette vision, nous servent aussi bien à nous qu’à toutes les personnes qui gravitent autour de notre projet communautaire

C’est utile à notre propre business

On définit clairement les enjeux de la communauté pour notre entreprise : que va-t-elle nous apporter sur le court, moyen et long terme ?

On les mesure grâce à des indicateurs : idéalement, ces indicateurs sont liés à ceux que l’on suit déjà dans notre entreprise. Par exemple, pour comprendre si la communauté influe sur notre chiffre d’affaires, notre customer care, notre fidélisation, etc.

Et on est capable d’ajuster le tir au fil du temps, grâce à ces données.

C’est utile aux collaborateur·rice·s

Au-delà de nous offrir une vue “statistique”, poser les fondations claires de notre communauté permet de les communiquer plus facilement.

Si des personnes rejoignent la gestion ou l’animation de notre communauté et que celle-ci est bien documentée, l’adoption des valeurs et de la vision n’en seront que facilités.

C’est utile aux membres

Si c’est clair dans notre tête, ça se ressent auprès des membres. Il en ressort un sentiment d’unité : les actions menées sont cohérentes les unes avec les autres, ce qui contribue à l’engagement des membres.

La stratégie offre un cadre

Dans la stratégie, on pose aussi le cadre de la communauté, indispensable à son fonctionnement quotidien.

Des guidelines et un fonctionnement clairs

Une fois la stratégie posée, on n’a plus qu’à dérouler le cadre : on sait pourquoi la communauté existe et ce qu’elle apporte.

Les membres peuvent ainsi plus facilement s’approprier la communauté. Que sont-ils incités à faire ? Quelle est la raison de leur présence ici ? Comment peuvent-ils échanger, évoluer ?

Ce que la communauté n’est pas

Le cadre garantit que la communauté ne va pas partir dans tous les sens à mesure qu’elle grandit. S’il est important de définir ce qu’elle est, il est tout aussi important d’être intransigeant·e sur ce qu’elle n’est pas. (une communauté de support, un lieu pour parler d’absolument tout…)

C’est de là qu’en découlent les règles ou une charte de conduite : elles font office de contrat que chaque admin et chaque membre s’engage à respecter au sein de la communauté.

Et c’est cette charte qui permet, en cas de conflits ou de différends, de rappeler les parties prenantes à l’ordre.

La stratégie assure la pérennité

En définitive, la stratégie est un outil qui pose les fondations de nos communautés. C’est un peu la colonne vertébrale : on la travaille afin de la rendre la plus solide possible. Mais elle est aussi évolutive :

• d’une part, elle grandit à mesure que la communauté évolue pour lui laisser tout l’espace nécessaire ;
• d’autre part, elle reste flexible pour explorer des terrains inconnus, tester de nouvelles choses, et s’adapter à un environnement changeant.

Sans colonne vertébrale, la communauté finit par s’étioler, car elle n’a rien qui lui permet de tenir debout. Donc elle termine raplapla au sol.

Il faut vraiment voir ça comme un document récapitulatif du pourquoi, comment, où et quand la communauté va exister. C’est un travail un peu long, qu’on n’est pas obligés de réaliser en une fois. Mais qui, à terme, facilite grandement les décisions. 💪