Suivre un onboarding et débarquer dans une communauté où l’on ne connait personne, sans repère ni guide, ça peut vite être déroutant.

D’autant plus lorsque l’on est timide et que, malgré toute la volonté du monde, poster un message ou participer à un événement est source d’anxiété.

A contrario, être guidé·e, étape par étape, pour comprendre le fonctionnement de la communauté, les do’s et les don’ts, peut en rassurer plus d’un·e.

La raison pour laquelle j’ai envie de me focaliser sur cette typologie, c’est parce que je ressens moi-même 1000 fois plus d’aisance à m’intégrer dans une communauté quand j’arrive à bien en cerner les contours.

On pense souvent à tord que les membres ont une envie tellement forte de rejoindre notre communauté, qu’ils se débrouilleront seuls pour trouver l’entrée et participer.

Et si ce n’était pas si simple ? 😬 Aujourd’hui on va donc creuser l’importance de l’onboarding, et toutes les étapes de ce parcours d’intégration.

A lire, sur un sujet un tantinet similaire : Gérer une communauté en étant introvertie.

Un onboarding c’est quoi, et quel est son intérêt ?

L’onboarding est une étape cruciale dans la création de ta communauté. Imagine-toi à un événement dans une grande salle.

Tu arrives au lieu de rendez-vous mais tu ne vois aucune indication sur comment entrer à l’intérieur. Tu commences alors à douter d’être au bon endroit… 👀 Tu trouves comment entrer dans la salle mais tu ne vois aucune information ni personne pour t’aiguiller sur où t’installer, l’heure des différentes conférences, ou la salle exacte où te rendre.

Bref, je pense que tu comprends l’idée. C’est finalement très similaire dans une communauté : tu ne veux pas que tes membres aient à se poser mille questions, stressent de ne pas comprendre le fonctionnement de ta plateforme, et finissent par rebrousser chemin faute d’avoir trouver des réponses.

L’onboarding, c’est finalement la première impression que les membres ont de ta communauté. C’est ce qui les aide à s’intégrer dès le jour 1.

L’idée n’est pas non plus de les babysitter, mais tu peux penser à plusieurs choses pour faciliter leur parcours au sein de la communauté.

Se mettre à la place de ses membres

Le meilleur moyen de penser son parcours d’intégration et de ne rien oublier dans la structure ou l’animation de sa communauté, c’est de se mettre à leur place.

Imagine que tu es un membre qui découvre la communauté…

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…

Non mais ferme les yeux, et imagine vraiment. (enfin rouvre-les pour continuer à lire)

…

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Et demande-toi :

Ai-je facilement trouvé la communauté ?

La première étape est bien évidemment d’être au courant que la communauté existe. Qu’elle soit publique ou réservée à tes client·e·s / une partie de tes utilisateur·rice·s, veille à la rendre facile d’accès.

Si la communauté est ouverte, dédies-y une page sur ton site web pour en parler, inclue-la dans une séquence mail / une newsletter et parles-en sur tes réseaux.

Si elle est fermée, informes-en tes client·e·s :

• à la fin d’une formation ;
• dans une séquence mail …

Mais ne lâche pas juste un rapide message pour dire « bonjour j’ai une communauté rejoignez-la » ; tes futurs membres doivent se faire une idée de ce qui les attend. D’où l’importance de définir des objectifs clairs pour ta communauté.

Quelles sont mes attentes ?

On continue dans la projection, cette fois-ci autour des premiers pas de ton membre dans la communauté. En connaissant un minimum ta marque et son univers, ainsi que le pourquoi du comment cette communauté existe (explicité juste avant)…

Quelles vont être les attentes de tes membres ? A leur place, en cliquant sur « Rejoindre », comment imaginerais-tu tes premiers pas dans la communauté ? Fournis-tu des guidelines ? un lieu pour se présenter ? un endroit où poser ses questions ?

Quels pourraient être mes points de blocage lors de l’onboarding ?

Et même avec tous les éléments imaginés au-dessus, sur quelles étapes tes membres pourraient-ils rencontrer des difficultés ? Anticiper ces blocages te permettra d’éliminer une friction potentielle et de créer les ressources en amont. Comme ça, on évite de perdre des membres en chemin.

En tant que personne “timide” mais aussi au global, mes points de blocages pourraient être :

• de ne pas comprendre le fonctionnement de la plateforme → et si tu créais un mini tuto ?
• de ne pas savoir ce que je peux partager dans la communauté → pense à avoir des descriptions de salon / forum claires, et à poster des exemples si personne n’a encore rien écrit à l’intérieur
• de ne pas bien comprendre les enjeux d’un événement → détaille toujours la typologie d’événement que tu organises et leur niveau d’engagement (atelier participatif, conférence, Q&A…)

Qu’est-ce qui me ferait me sentir à l’aise ?

Une fois qu’on a dessiné les premiers pas et éliminé les potentiels points de frictions, comment aller plus loin dans le sentiment de confiance ? Tu veux donner l’impression à tes membres qu’ils débarquent dans un coin douillet où ils peuvent s’exprimer librement.

Cela se traduit notamment à travers :

• L’ambiance de ta communauté → les règles et guidelines indiquent une ligne de conduite à respecter, mais elle doit s’appliquer au quotidien dans ta communauté si tu veux que tes valeurs transparaissent ;
• La modération → sois justement intransigeant·e vis à vis des personnes qui enfreignent (à répétition) ces guidelines, pour écarter les pertubateur·rice·s ;
• Les messages de bienvenue pour guider tes membres ;
• L’animation des salons / forums → tâche de ne pas laisser des messages ou commentaires sans réponse. Surtout au début, essaie de rebondir sur les conversations et échanges pour faire prendre la mayo’ ;
• Les habitué·e·s / ambassadeur·rice·s de ta communauté, qui peuvent prendre le relais et être un point de repère pour les nouveaux et nouvelles.

A l’heure actuelle, que manque-t-il dans mon parcours d’intégration ?

Un onboarding, et un parcours membre de manière générale, vit avec la communauté. Se mettre à la place de tes membres vaut pour les futurs et les actuels.

💡 Pense à sonder de temps en temps l’avis de tes membres sur le fonctionnement de ta communauté : est-ce qu’ils se sont sentis guidés à leur arrivée ? Qu’auraient-ils aimé avoir de plus ?

Certains éléments te paraitront évidents une fois qu’on t’en aura fait part. Car il se peut que tu aies omis quelques étapes, ou que tu ne te sois pas rendu compte d’une tendance particulière.

Il faut voir cette démarche comme un test & learn, une boucle de feedback qui te donnera des clés supplémentaires pour améliorer l’onboarding pour chaque nouvelle « recrue ».

Les ingrédients clés

Maintenant qu’on a bien réfléchi à touuuuut ce que pouvait impliquer notre onboarding et comment le pimper, résumons cela à une recette assez simple.

Orienter

J’utilise très souvent les termes aiguiller, guider ou orienter car c’est pour moi l’essence même du parcours d’intégration. Le rôle de cette étape charnière est de pousser tes membres dans la bonne direction (i.e. celle où ils s’engagent dans ta communauté parce qu’ils s’y sentent bien, et y trouvent leur compte).

Créer des étapes d’onboarding simples

Pour que l’orientation se passe au mieux, on a besoin d’étapes fluides et simples. Je parle beaucoup de tutos / guides / messages de bienvenue, mais le but n’est pas non plus de noyer tes membres sous un pavé de 350 pages, sans lequel ils ne comprendront rien à la communauté.

On ne cherche pas non plus à les bloquer dans un tunnel sans échappatoire avec des étapes trop strictes ou formatées (par ex obliger à se présenter et à le faire d’une manière très précise).

Toutes les frictions peuvent faire décrocher le membre qui ne reviendra peut-être jamais. S’il a par exemple trop d’infos à renseigner, ou qu’il bloque sur un aspect technique.

Contente-toi d’un seul appel à l’action par étape, pour ne pas diviser l’attention.

Donner un cadre clair

Une communauté sans charte, règles ou guidelines c’est un peu comme un pays sans loi.

(ouais j’suis un peu fière de cette phrase)

Comment veux-tu condamner quelqu’un pour une action si rien n’explicite clairement qu’elle était interdite ? C’est toujours barbant comme sujet, cependant je recommande toujours de rédiger même les plus basiques des règles (sur le respect, le spam, les informations personnelles…). Comme ça, le jour où un problème se pose, il y a juste à s’y référer.

Les nouveaux membres sont aussi rassurés de voir que la communauté est soumise à des règles qui, en théorie, assurent un minimum de bienveillance.

Inciter à l’action

Si l’on reprend le modèle Orbit, il existe plusieurs niveaux de membres, des moins actifs aux plus engagés. Et c’est tant mieux ! Car pour avoir des membres qui s’engagent et produisent des contenus il en faut bien qui suivent et consomment lesdits contenus.

Rosie Sherry a d’ailleurs écrit un article très intéressant sur le concept de “lurkers”.

Ainsi, les actions n’ont pas besoin de demander un effort conséquent. Ça peut être des petites choses accessibles, et qui ne nécessitent pas toujours de participer activement.

Valider les règles, c’est une action, tout comme se présenter, participer à un workshop ou co-organiser un événement.

Automatiser

Si ta communauté a 10 membres, c’est facile de leur faire un petit message de bienvenue à la main. Mais on est d’accord : ce n’est pas tenable sur le long terme.

Il y a pas mal de choses que tu peux automatiser sans donner l’impression à tes membres qu’ils sont accueillis dans une communauté froide et impersonnelle :

• la validation des règles si tu utilises un bot ;
• le message de bienvenue pour guider tes membres dans les différentes étapes du parcours ;
• une séquence mail de bienvenue lorsqu’ils s’inscrivent dans ta communauté ;
• etc.

Il faut trouver le juste milieu entre « les robots ont envahis ma communauté » et « je fais tout à la main quitte à y passer 3 jours par semaine »

Tu n’as pas envie que ta liste de membres ressemble à ça :

Montrer l’exemple

Pas forcément au sens de se tenir à carreau, mais plutôt celui de laisser voir aux membres ce qu’il est possible de faire ou non dans la communauté.

Par exemple, si tu leur demandes de se présenter, assure-toi qu’ils aient une trame ou un exemple sur lequel se reposer. Si même toi tu ne t’es pas présenté·e, ça ne les motivera pas à le faire.

On récapitule : que peux-tu mettre en place pour avoir un onboarding qui mette tout le monde à l’aise ?

Histoire que toi et moi on se quitte sur du concret, je te propose quelques idées pour que le parcours d’intégration de tes membres soit sympa à suivre et engageant.

Avant l’arrivée de tes membres

La première étape : rendre ta communauté visible. Je l’ai déjà évoqué un peu plus haut, mais pour ce faire tu as plusieurs possibilités, que ta communauté soit publique / privée, ou gratuite / payante :

◽Y consacrer une page de ton site, avec inscription ou lien ;

◽Rendre le lien public sur tes canaux de communication ;

◽Y dédier une newsletter de manière régulière ;

◽Ajouter le lien au début ou à la fin de ta formation ou de ton programme ;

◽Ou encore déclencher une séquence mail suivant une action précise de ta cible (l’achat d’un programme, le téléchargement d’un freebie…).

Où que ce lien soit accessible, il doit être accompagné d’informations précises sur les objectifs de ta communauté, et sur son contenu. Tout comme une page de vente, il s’agit de donner envie à tes membres de la rejoindre 🙏

Quand ils débarquent dans ta communauté

Pour mettre tout le monde à l’aise, j’aime bien faire en sorte que la majorité des informations soient disponibles pour les membres. Et ce, sans qu’ils aient besoin, dans un premier temps, de solliciter quelqu’un.

◽Programmer un message de bienvenue automatique qui :

• • Accueille les membres
  • Leur indique le chemin à suivre pour démarrer leur onboarding dans la communauté

◽Dédier une section / un salon aux règles ;

◽En faire de même pour d’éventuels guides ou tutos, que tu peux :

• • intégrer à ta plateforme (message Discord, post Circle, …)
  • ou rassembler sur un outil tiers comme un espace Notion

◽Donner à voir des exemples d’événements passés, avec des fiches récap’ par exemple.

Il me semble important, néanmoins, de trouver le juste équilibre au niveau des informations données. Lire des pages et des pages Notion ne doit pas être un pré-requis pour comprendre et s’intégrer dans la communauté. Laisse-les simplement à disposition de celles et ceux qui souhaiteraient les consulter.

Après leur arrivée

L’onboarding ne se limite pas au fait d’arriver dans une communauté. Ce qu’on veut, c’est aussi faire passer nos membres à l’action. Encore une fois, tu peux atteindre cet objectif au travers de différents outils / animations :

◽Liste de 3 actions à réaliser : se présenter, mettre une première réaction, répondre à une question, … ;

◽Participation à un événement de bienvenue ;

◽Système de défi ou de badge pour récompenser des paliers d’engagement ;

◽Ou encore programme de mentorat pour mettre en relation habitué·e·s et nouveaux·elles arrivant·e·s.

Je te rassure : tu ne dois pas cocher touuuuutes les cases pour rendre ton onboarding exceptionnel. Je te propose simplement des pistes pour tâcher de penser aux différentes étapes, et des idées pour les concrétiser.

A noter que quoi qu’il arrive, ton onboarding ne sera pas parfait pour tous les membres. Certain·e·s, comme les plus timides ou hésitant·e·s, seront ravi·e·s d’être guidé·e·s de A à Z. D’autres chercheront à entrer rapidement dans le vif du sujet sans avoir besoin de tout explorer en amont.

Une fois n’est pas coutume : prends l’habitude de challenger ce parcours en sondant tes membres actuels, et en le retravaillant de temps à autre.

Alors, prêt·e à travailler sur ton onboarding ?