Entre la gestion humaine, émotionnelle, organisationnelle, technique ou encore logistique d’une communauté… Il y a de quoi se sentir submergé·e parfois.

Le but, ce n’est pas qu’elle devienne votre pire cauchemar à mesure que les responsabilités s’empilent. Une communauté (en ligne) n’implique pas de rester scotché·e sur son écran à modérer le moindre mouvement.

Alors pour éviter le drame, voici un petit guide pratique pour la gérer avec sérénité, sans finir en burnout.

1 – Votre communauté n’est pas un SAV

Bon ok, ce n’est pas vraiment un conseil mais plutôt un fait. Imaginons que vous soyez en charge d’une communauté adossée à un produit ou à un outil.

L’objectif de celle-ci est de fournir aux membres un espace où poser leurs questions sur le produit, mettre en avant l’utilisation qu’ils en font, et pourquoi pas en co-construire la V2.

Eh bien dans cette communauté, il y aura toujours quelqu’un pour demander 20 fois comment récupérer le mot de passe de son compte client, ou pour se plaindre que le produit ne marche pas et qu’il veut le renvoyer.

1 message sur la communauté. Puis un autre en privée. Puis encore un par mail. 😰

Vous, en tant que gérant·e de la communauté, n’êtes pas en charge du service après vente. Au mieux, vous pouvez rediriger la personne vers le service compétent, ou l’adresse mail à qui adresser son problème.

Mais il est nécessaire de poser des limites avec ce genre de membre qui pompe inutilement l’énergie. Et de les rappeler à l’ordre si nécessaire en leur faisant comprendre que vous n’êtes pas à leur disposition.

2 – Etablissez des règles

… en les posant clairement

Une charte, un code de conduite, des guidelines… Quoi qu’on les appelle, les règles sont une des fondations de votre communauté.

Elles ne sont pas là pour transformer votre communauté en dictature. Elles offrent un cadre à la fois défini et flexible.

Elles vous permettent d’écrire noir sur blanc ce qu’il est possible ou non de faire dans la communauté. Elles peuvent par exemple inclure :

• Des règles de base sur le comportement que vous attendez de vos membres : respect, discours non haineux, propos non discriminants, etc. ;
• Mais aussi des règles propres au fonctionnement de la communauté : les thématiques abordées ou non, la manière de procéder pour suggérer une amélioration, le lieu pour faire de la promotion… ;
• Ainsi que les redirections nécessaires : le mail du service client ou encore le lien vers une documentation à lire avant toute question.

Si jamais un comportement sort de ce cadre, vous pourrez ainsi vous en remettre à cette charte pour rappeler le membre à l’ordre.

… et en montrant l’exemple

Au-delà de poser des règles là où chaque membre peut les voir, pensez à régulièrement montrer l’exemple, ou à vous appuyer sur des membres « exemplaires ».

• Si vous attendez un format spécifique pour qu’un membre pose une question, écrivez vous-même un exemple qu’il puisse répliquer.
• Si vous voulez inciter les membres à partager leur expérience, partagez également la vôtre, ou contactez un membre actif pour lancer la machine.

Ainsi, chaque nouvelle personne qui entrera dans la communauté aura, en plus d’un cadre, des exemples concrets auxquels se référer.

C’est ce qui contribuera à créer une culture commune et à éloigner celles et ceux qui n’y adhèrent pas.

3 – Entourez-vous

Certes, tout le monde ne peut pas se payer le luxe d’avoir une équipe entière chargée de la gestion de sa communauté.

Néanmoins, il y a plusieurs façons de s’entourer pour gagner en sérénité :

• En ayant des co-admins ou modérateurs / modératrices dont le but est de faire respecter le cadre posé ;
• En côtoyant d’autres gérant·e·s de communauté, pour partager vos réussites, vos doutes, vos états d’âme ;
• En s’appuyant sur vos membres fondateurs ou ambassadeurs : ils sont eux aussi garants de la bonne ambiance de la communauté, car ils y tiennent.

Vous pouvez même envisager de valoriser ces membres en leur proposant un rôle de modération ou d’animation. Et la boucle est bouclée.

4 – Dosez bien les événements

Vous n’êtes pas tenu·e d’être au max de votre énergie H24. Sachez tracer la limite entre vos envies, celles des membres, et votre capacité à leur donner vie.

La règle d’or ici, c’est de se laisser le temps de souffler entre chaque grosse action ou événement qui a lieu dans votre communauté. Vous pourrez peut-être les enchaîner les deux premières semaines, mais le café finira par ne plus suffire à vous garder éveillé·e.

Pour plus de détails relatifs à la gestion de l’énergie, je vous renvoie à un précédent article sur la gestion de communauté et l’introversion.

5 – Pensez à prendre des vacances

Qui n’a jamais vu un·e entrepreneur·se galérer à poser de vraies vacances pour déconnecter ? 😅

Dans le community building, c’est un peu le même problème. En soi, il y a toujours des messages auxquels répondre, des situations simili urgentes à gérer et des conversations intéressantes à suivre.

Alors comment prend-on vraiment de la distance ? ⤵️

• Si vous pouvez, déléguez vos responsabilités à d’autres admins ;
• Faites confiance à vos membres actifs pour vous rapporter les infos les plus croustillantes (ça fera un bon sujet de discussion) ;
• Postez un message qui mentionne clairement les dates auxquelles vous n’êtes pas disponible ;
• Fermez vos messages privés et vos notifications si la plateforme vous le permet.

Je sais que ça fait peur. Qu’on se dit que la communauté risque d’imploser si on s’absente deux semaines. Mais c’est plutôt ce qui risque de nous arriver, si on ne prend pas suffisamment de recul et de repos !

A vous de peser le pour et le contre. 👀

6 – Déculpabilisez

Je conçois qu’au tout début d’une communauté, c’est ultra important d’être présent·e pour montrer l’exemple, motiver les troupes et s’assurer que la mayo prenne.

Mais de toute manière, le moment arrivera où vous ne serez plus en mesure de suivre chacune des discussions qui ont lieu dans votre communauté.

A moins d’y passer jour et nuit. Et donc de ne plus dormir. Et donc de trop tirer sur la corde… histoire de finir en burnout.

Il n’y a aucun mal à ne pas répondre à tous les messages à la seconde. Les membres de votre communauté sont aussi là pour s’entraider. Ils s’apporteront des réponses auxquelles vous n’auriez d’ailleurs même pas pensé.

Ne culpabilisez pas s’il se passe quelques jours sans que vous ne mettiez les pieds dans votre communauté.

Sauf si c’est votre cœur de métier, le community building n’est pas la seule casquette que vous devez enfiler pour faire tourner votre entreprise. Et ça, la plupart des gens le comprennent.

Alors respirez un coup, votre communauté sait aussi vivre d’elle-même 🥰